Inteligência artificial substitui equipe de vendas em plataforma de fidelização e impulsiona crescimento internacional. Especialistas destacam avanço, mas também riscos na experiência do cliente.
A Smartbis, plataforma brasileira de fidelização de clientes com forte atuação na América Latina, desativou sua equipe de vendas humana e transferiu toda a operação comercial para um chatbot com inteligência artificial, operando exclusivamente via WhatsApp. A mudança, descrita como pioneira no setor, é conduzida pelo sistema próprio Whatsplaid GPT, baseado em tecnologia da OpenAI e treinado para conversão em canais digitais e suporte a programas de fidelidade, cashback, marketing de indicação e clubes de benefícios.
A decisão foi motivada por um dado interno: aproximadamente 80% dos cancelamentos vinham de expectativas desalinhadas criadas durante interações humanas. Com a automação, a empresa afirma ter reduzido significativamente o churn e aumentado a adesão a funcionalidades como programa de pontos e indicações entre clientes.
A operação com IA é complementada pelo sistema WPP Marketing, responsável por campanhas automatizadas de relacionamento com clientes, incluindo programa de indicação, marketing digital e segmentação com base em dados de plataformas como Google Ads.
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Resultados observados após a mudança
Nos três primeiros meses, a empresa relata queda no número de cancelamentos, aumento de 15% nos chamados técnicos e de 10% nas reclamações públicas, além de evasão de 2% de usuários que preferiam atendimento humano.
Ainda assim, uma pesquisa interna apontou que cerca de 40% dos usuários não perceberam que estavam sendo atendidos por um agente automatizado — o que, segundo a empresa, demonstra uma transição eficaz e praticamente imperceptível na jornada do cliente.
Tendência global: eficiência com limites do Chatbot com IA
O uso de IA em vendas e atendimento tem se consolidado globalmente. Segundo o relatório The State of AI da McKinsey (2025), até 2025 cerca de 95% das interações com clientes serão conduzidas por inteligência artificial, incluindo canais de texto e voz. Estimativas da consultoria SuperAGI também apontam que a automação em centrais de atendimento pode gerar uma economia de até US$ 80 bilhões em custos operacionais até 2026.
Especialistas destacam benefícios como respostas instantâneas, disponibilidade 24 horas, personalização em tempo real e escalabilidade. Em publicações recentes da área de tecnologia e marketing, autores ressaltam que chatbots bem treinados tendem a melhorar a experiência do consumidor e a conversão.
Por outro lado, há alertas quanto aos limites da automatização. Christina Inge, professora da Harvard Extension School e autora de Marketing Analytics: A Comprehensive Guide (FlatWorld, 2022), observa:
“A IA melhora a personalização, mas não substitui a empatia em contextos que exigem compreensão emocional ou tomada de decisão complexa.”
Especialistas em experiência do cliente consultados por portais do setor defendem modelos híbridos, que integram automação e atuação humana conforme o perfil da demanda.
Expansão internacional e evolução da plataforma
A mudança também abriu caminho para a expansão internacional do serviço. Agora presente em países como Portugal, Espanha, Itália, Angola e Moçambique, a plataforma oferece atendimento em múltiplos idiomas, preserva o histórico de conversas e opera de forma contínua, sem sobrecarregar a equipe técnica.
Internamente, a empresa aproveitou o movimento para redesenhar sua oferta. Funcionalidades com baixa adesão foram descontinuadas, e os principais recursos — como cartão fidelidade digital, programa de recompensas e cashback — ganharam protagonismo. De acordo com dados da empresa, mais de 60% das avaliações recentes citam a facilidade de uso como diferencial positivo.
Equilíbrio entre eficiência e empatia
A substituição integral da equipe de vendas por um chatbot no WhatsApp representa um marco no setor de loyalty marketing. Embora traga ganhos em escala, custo e padronização, o modelo exige acompanhamento estratégico para garantir que a experiência do cliente continue humanizada, empática e relevante.
O principal desafio, segundo especialistas, será encontrar o ponto de equilíbrio entre tecnologia e conexão humana — uma equação que tende a definir o futuro do relacionamento entre marcas e consumidores.
A adoção total de IA nas vendas inaugura um novo capítulo no atendimento digital, mas especialistas alertam: a próxima fronteira será garantir que a eficiência não custe a empatia.
